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Passos para a Gestão do Conhecimento
A tecnologia Internet/Intranet está tornando muito mais barata a implantação de sistemas de suporte ao conhecimento. O processo de Gestão do Conhecimento pode ter como ferramenta de suporte um sistema de informações baseado em tecnologia Web, formando o núcleo de uma Intranet para a organização. A seguir são sugeridas etapas para a definição da arquitetura de informações desse sistema, e para a estruturação das equipes e recursos necessários para sua implementação. 1. Identificação de temas estratégicos; Toda empresa tem temas preferenciais a serem considerados. O processo de Gestão do Conhecimento deve focar originariamente nesses temas, em geral ligados ao modelo de negócio e ao mercado da empresa. 2. Mapeamento de fontes de informação gerais e específicas; É fundamental uma identificação adequada de fontes de informação seguras e com qualidade. O conteúdo sobre o qual o processo agirá se baseia nessas fontes. 3. Definição de indicadores do processo de Gestão do Conhecimento; Como qualquer outro processo, este também precisa ser controlado. E o que não se mede, não tem como ser gerenciado. 4. Modelagem do conteúdo; Este é o ponto de definição do conteúdo detalhado, indicando quais os grupos de informação de interesse, como se relacionam, quais os domínios de validação, critérios de atualização, etc.. 5. Identificação de gestores e responsáveis pelas informações; Cada parte do conteúdo mapeado e cada parte do processo de Gestão do Conhecimento têm que ter seu responsável devidamente identificado, com as atribuições claramente definidas. 6. Definição do esquema de segurança e controle de acesso; Outro ponto crucial, muitas vezes negligenciado. A segurança física e lógica das informações é fundamental. 7. Identificação de ciclos de atualização; Cada fonte e cada parte do conteúdo têm seus ciclos de atualização, segundo a própria natureza do tema, que precisam ser especificados. 8. Definição de séries históricas e informações agregadas de suporte à decisão; Em Gestão do Conhecimento, muitas vezes o valor não vem apenas de uma "fotografia" do momento, mas de todo um "filme" que conta a história e a evolução dos fatos. A perspectiva histórica e as agregações são importantes para o suporte à decisão nos diversos níveis. 9. Definição dos componentes da infra-estrutura tecnológica; Esse ponto é importante por causa das questões de sempre: custos, evolução da plataforma, soluções disponíveis, fornecedores existentes, recursos consumidos, planejamento de capacidade, compatibilidade entre sistemas e componentes, etc.. No entanto, um erro muito comum é começar o projeto de implantação de Gestão do Conhecimento pela definição da infra-estrutura tecnológica. Isso só deve ser feito depois que houver clareza do escopo e da natureza da arquitetura de informações. 10. Identificação de condicionantes e restrições; Em situações reais, sempre há restrições a projetos desta natureza: prazos, orçamento, abrangência, prioridades, disputas políticas, barreiras culturais, etc.. As condicionantes e restrições, como em tudo na vida, devem ser consideradas, negociadas e contornadas da melhor forma possível, de acordo com a situação. Esperar um momento na empresa em que não haja obstáculo ao projeto pode significar condená-lo a nunca ser iniciado. 11. Estruturação de glossário e indexação do conteúdos. Um projeto desta natureza é uma excelente oportunidade para mapear todo o vocabulário, todos os conceitos, toda a semântica que impregna o funcionamento do negócio. Assim como nos sites de busca na Web, a correta definição de termos-chaves é fundamental para uma melhor estruturação do conteúdo e facilita a recuperação posterior. E ainda permite um interessante estudo da cultura organizacional. Para o pleno funcionamento do processo de Gestão Estratégica do Conhecimento, deve-se estruturar equipe específica. A seguir são relacionadas as etapas básicas para a formação dessa equipe: 12. Identificação do responsável geral (Chief Knowledge Officer): Esta pode ser uma atribuição acumulada por algum executivo, como o CIO, por exemplo. Mas é preciso que o processo de Gestão do Conhecimento tenha "pai e mãe" conhecidos na organização. 13. Formação de equipe de analistas de informação; Modelar, pesquisar fontes, coletar informações, especificar, contextualizar e estruturar conteúdo, em geral, é o grosso do trabalho na implantação de Gestão do Conhecimento. Uma equipe bem formada de analistas de informação é meio caminho andado em qualquer projeto dessa natureza. 14. Formação de um Comitê Gestor do processo de Gestão do Conhecimento; É importante o comprometimento dos diversos setores da organização. Será preciso negociar prioridades, decidir alternativas, justificar investimentos, contornar resistências, etc.. Um Comitê Gestor, com representantes das áreas críticas, é um caminho em geral bem sucedido na implantação de projetos desse tipo. 15. Formação dos Grupos de Especialistas de Apoio; As ferramentas de consulta, as bases de dados, as séries históricas, as ferramentas de comunicação, enfim, todos os componentes podem ser suportados por uma equipe específica, num mix de analistas de informação, pessoal de suporte de Informática, etc.. Mas sempre existirão questões de conteúdo que só poderão ser adequadamente tratadas por especialistas. Esses grupos dão um apoio de segundo nível ao processo de Gestão do Conhecimento. 16. Estruturação de um Fórum Estratégico de Planejamento e Direção; Em algum ponto da estrada começarão as cobranças: desempenho, resultados, custos, etc.. Pelo caráter abrangente da Gestão do Conhecimento, é melhor que esses indicadores sejam discutidos num Fórum Estratégico, onde o planejamento das ações e as diretrizes sejam colocados de forma alinhada com a estratégia da empresa. 17. Formação de equipe de apoio em infra-estrutura. Todos os componentes tecnológicos são passíveis de falhas, e o processo global pode ser prejudicado se não houver suporte adequado ao uso, nos diversos pontos do processo de Gestão do Conhecimento. Estruturar uma equipe de apoio a infra-estrutura é uma medida que economiza tempo, energia, dinheiro e aborrecimentos.
Jayme Teixeira Filho |